本报记者 张鑫

　　本报3月16日刊发了《消费者投诉：价值6万元索菲亚定制家具竟现“七巧板”式拼接》一文后，此报道在社会各界引起强烈反响 ，很多消费者纷纷致电，询问事件进展情况。

　　针对消费者投诉的一系列问题，记者电话采访内蒙古若辉律师事务所律师李文静，她表示，对于在商家与消费者安装过程出现的一系列问题，他是不符合双方当时的一个质量要求或者是质量约定的。根据《消费者权益保护法》第二十四条规定“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务;如果没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货，七日后符合法定解除条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照这个规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”

　　“商家是家具定制的承揽方，应当具备专业性，这是一般消费者(外行人)不具备的，商家应当以自身的专业知识指导消费者并给出合理建议和必要提示，并对定制产品负责。因此，即使消费者签字确认了相关图纸、尺寸数据等，也不能成为商家免责的借口。也就是说，商家提供了不符合商家和消费者当时约定的服务，消费者有权要求商家进行退货，或者双方达成一个协议，进行更换或者是修理，而且产生的费用应该由商家来承担。”李文静说。

　　据了解，近年来消费者热衷于根据自己喜好定制家具。但由于行业标准缺失，存在不少陷阱，不少消费者往往难以收到满意产品。

　　内蒙古自治区消费者权益保护服务中心投诉举报维权科负责人李东骁表示，定制家居过程中，商家未按合同约定提供商品或服务，如定制尺寸错误导致无法安装、商品出现色差、纹路横竖不一等问题，由于商家过失造成的损失，应由商家承担。《消费者权益保护法》第十六条的规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”

　　李东骁介绍，家具定制的投诉主要涉及以下三个方面:一是产品质量问题。消费者往往因为材料材质、定制尺寸、产品颜色(色差)等问题投诉,当然其中不乏一些品牌商户为了牟利而使用廉价材质。二是沟通不畅问题。多数消费者对定制家具的设计流程并不了解,设计师为了尽快成单盲目迎合消费者,缺少合理的沟通和建议,以至于使用后出现投诉。三是售后服务问题。定制家具安装后,因为其产品“定制”的特殊性，产品出现问题时，商家往往是只修不退。

　　此外，发生纠纷时，消费者可先与商家进行沟通，表达自己的合理诉求，双方达成一致意见问题也就迎刃而解，但如果无法达成一致，可向消费者协会、有关行政部门投诉。

　　同时，自治区消费者权益保护服务中心建议消费者在定制家具时要注意货比三家，选择信誉好、市场认可度高的商家，理性消费。更重要的是要将家具的材料、颜色、尺寸、质保时间及违约责任等内容在合同中约定明确，以便出现问题时能及时解决。同时安装交付过程中，一定要仔细验收，发现问题时应保留相关证据，在与经营者协商不成的情况下，可以向有关部门投诉，维护自身合法权益。

　　截至记者发稿时， 经过多次沟通协调，呼和浩特市索菲亚全屋定制专卖店售后和消费者达成协议，消费者张女士同意了索菲亚的免费更换板材的方案。呼和浩特市索菲亚全屋定制专卖店售后安装部门工作人员也表示尽快发货，给消费者一个满意的答案。